多渠道接入
電話、網站及 App 對話、WhatsApp、Facebook、Instagram、LINE、微信、電郵、短訊及視像等渠道集中處理，並按業務類別、語言及客戶標籤分配給合適的客服人員。
運作流程
- 客戶由任何渠道聯絡
- AI 即時回應，辨識意圖
- 需要時轉交真人客服，附完整對話
- 建立工單，跟進至解決
- AI 質素檢查及報表，持續改善
這項服務包括甚麼？
- 常見範圍
- 客服工作台、熱線電話管理（IVR、來電分配、通話錄音）、AI 文字及語音客服、個案及工單管理、共用知識庫、客服 AI 輔助、AI 質素檢查、儀表板、報表及編更。
- 推行方式
- 先了解現有熱線、渠道、流程及系統，再以一至兩個渠道試點，逐步擴展。iGears 負責顧問、配置、系統整合、廣東話內容調校、培訓及第一線支援，平台原廠提供技術支援。
- 選用方式
- 可按模組選用，例如先用工單管理或 AI 文字客服，之後再加入其他功能。
由第一個查詢到個案完結
客戶聯絡
熱線電話管理
IVR 語音導航、來電分配、轉駁及三方通話、網頁電話（WebRTC）及軟件電話、通話錄音；主管可即時監聽、插話及接管通話。
AI 文字客服
以大型語言模型配合機構知識庫回答查詢，可辨識客戶情緒、理解客戶上載的截圖及文件，並透過系統整合核實身份、查詢進度及辦理手續；辦理流程可用低代碼可視化工具設計。超出範圍時，連同完整對話轉交真人客服。
AI 語音客服
以自然對話代替傳統按鍵式 IVR，支援廣東話及中英夾雜，能處理多輪對話及常見申請；亦可自動外撥，例如繳費提醒、續期通知及滿意度調查。轉駁真人時附上即時文字紀錄及意圖撮要。
個案處理
客服工作台
所有渠道的對話在同一畫面處理，並顯示客戶資料、過往紀錄及訂單等業務資料，客服人員毋須在多個系統之間切換。
客服 AI 輔助
對話期間即時推薦答案及處理步驟、即時語音轉文字、自動撮要通話及對話、潤飾及翻譯回覆、自動填寫工單，並為客戶自動加上標籤。
個案及工單管理
由電話、對話或電郵自動或人手建立工單，設有自訂欄位、分派規則、多層工單、審批流程及 SLA 時限提示，每個個案的進度一目了然。
共用知識庫
匯入不同格式的文件及 FAQ，AI 協助整理、建立關聯及翻譯，並設有權限管理；同一套知識同時供 AI 客服、客服人員及客戶自助搜尋使用。
管理改善
- 服務水平趨勢
- 按渠道比較
- 查詢分佈
- 客戶情緒
- 繁忙時段
AI 質素檢查
自動檢查全部通話、對話、電郵及工單，而非抽樣；按機構自訂標準評分，標示敏感字眼及合規風險（例如向客戶「保證回報」），並支援人手覆核及申訴。
查詢趨勢及情緒分析
從對話中找出熱門議題、投訴風險、服務問題及商機，並分析客戶情緒及處理時間等指標。
儀表板、報表及編更
即時儀表板及自訂報表，跨渠道監察服務水平；並提供人手管理及編更功能，應付繁忙時段。
由 iGears 規劃、實施及支援
單一負責窗口
iGears 作為合約方負責整個項目，包括需求分析、流程設計、配置、系統整合、測試及上線。
系統整合經驗
iGears 為香港機構開發及整合系統，可把客服方案連接現有 CRM、會員、帳單及內部系統。
本地化及廣東話調校
以機構的真實查詢調校廣東話知識內容、AI 客服用語及轉交規則，並為客服人員及主管提供培訓。
上線後持續支援
iGears 提供第一線支援及持續優化，平台原廠提供技術支援；服務級別按項目協議訂定。
以下情況，值得考慮
- 熱線、WhatsApp 及電郵分開處理，個案難以追蹤
- 重複查詢佔用大量人手，晚間及假期難以覆蓋
- 現有電話中心系統老舊、維護費用高，或修改流程要等供應商
- 需要檢查每一次通話及對話的質素或合規
- 需要以中英文或多種語言服務客戶
方案架構
下圖顯示各渠道、AI、客服人員、工單及報表如何協同運作，並連接機構現有系統。
- 客戶渠道：電話、網站及 App 對話、WhatsApp、Facebook / Instagram、電郵、短訊、視像
- 來電及訊息分配：IVR、排隊、按業務、語言及客戶標籤分配
- AI 文字及語音客服
- 客服工作台及 AI 輔助
- 個案、工單及共用知識庫
- 管理及報表：AI 質素檢查、儀表板、編更、趨勢分析
- 系統整合：CRM、ERP、會員及帳單系統、API、單一登入
- 保安及管治：權限、加密、操作紀錄、AI 防護
部署、保安及 AI 管治
部署模式
提供雲端 SaaS、專屬雲端及私有化部署選項，按機構的數據及合規要求和所選模組決定；數據存放地區於項目開始前確認。
存取控制
按角色設定權限，支援單一登入（SSO）及雙重認證，並保留操作紀錄供審計。
資料保護
數據於傳輸及儲存時加密，畫面上可遮蔽身份證、銀行卡及信用卡號碼等敏感資料，不同機構的資料分開存放。
AI 防護
設有提示注入（prompt injection）偵測及攔截機制，回覆前檢查準確度、私隱及用語；可設定在找不到依據時不作答，改為轉交真人客服。
模型選擇
可因應不同任務、回應速度及數據要求配置合適的大型語言模型，包括私有化部署的模型。
與現有系統整合
方案提供 REST API、Webhook 事件通知，以及 iOS、Android 及網頁 SDK，可與 CRM、ERP、訂單及帳單系統交換資料；支援單一登入（SSO），員工以機構帳戶登入。如機構正使用 iGears 開發的會員、課程或網站平台，亦可按需要評估整合。
推行步驟
- 01
了解現況
盤點渠道、來電及查詢量、常見問題、流程及現有系統
- 02
設計及試點
設計分配規則、工單及知識庫，先以一至兩個渠道試行
- 03
上線及培訓
分階段上線、完成系統整合，培訓客服人員及主管
- 04
持續優化
以 AI 質素檢查及報表找出改善點，逐步擴大 AI 客服處理範圍
AI 客服中心常見問題
不會完全取代。AI 處理重複及標準查詢，複雜、敏感或需要判斷的個案由真人客服處理；轉交時附上完整對話及客戶資料，客戶毋須重複說明。
語音客服支援廣東話，並能處理中英夾雜；文字客服會按客戶使用的語言回應。我們會在試點階段以機構的真實查詢測試及調校。
要視乎現有電話系統及電訊商安排，我們會在評估階段確認可行做法。
方案提供雲端、專屬雲端及私有化部署選項（視乎所選模組）。數據存放地區、保留期及保安要求會在項目開始前按機構政策確認，並寫入協議。
可以。方案按模組選用，例如先用工單管理或 AI 文字客服，日後再加入熱線電話管理、AI 質素檢查等功能。
如主要需要在網站、WhatsApp 或內部入口以核准的 FAQ、文件及知識內容提供問答，可先看 AI 知識助手；如只想在現有熱線加入語音機械人及通話撮要，可看 Voicebot 及 Speech Analytics；如需要把熱線、多個渠道、工單及質素檢查放在同一個工作台，則適合 AI 客服中心。
按選用模組、使用規模（例如客服帳戶數目）、渠道及部署模式報價。了解需要後，我們會提供書面報價。