行業
客戶服務 / 營運
這類流程在不同規模的企業及機構中相當常見，我們通常會按實際運作方式調整系統設計，而非套用固定模板。
背景
常見業務背景
客服中心需要清楚分派、結案與報表，才能持續改善服務質素。
問題
常見流程問題
- 個案分散在多渠道
- 難以追蹤 SLA
- 跨部門協作無紀錄
方向
建議系統方向
以 ticket 系統為中心，配合 Workflow 與權限，必要時與 CRM 整合。
功能
可包含的功能
- ticket 建立
- 分派
- 內部備註
- 回覆
- 狀態
- 報表
適用
適合哪些情況
- 查詢量大、需跨部門分派與協作
- 須有結案、追蹤與報表依據
推行
可如何分階段推行
實際範圍可按優先次序調整；以下為常見分階段思路。
1
第一階段
ticket 與基本狀態。
2
第二階段
分派、通知與權限。
3
第三階段
與 CRM／知識庫整合。